대형병원의과장으로근무하는분인데,단이틀간교육을받았을뿐이지만코치로서의역할을훌륭하게하고있어서그의편지를받고참자랑스러웠다.
상사들은직원이어떤문제를가져왔을때,성급하게문제를해결해주려고해법을제시하거나충고하거나혹은혼을낸다.
코치는어떻게다르게하는지,그의얘기를들어보자.
<ㅇㅇ병원원무과직원과그상사의대화>
자동차보험환자의보호자가원무과에방문하여진료비에대해이야기하던중극도로화가나서직원과마찰을일으켰다.
직원이하소연을하기위해나를찾아와서같이담배를피우던중이순간에‘코칭’을하는것이좋겠다는생각이들었다.
머릿속으로5단계코칭대화모델을떠올려봤다.
이전처럼말을많이하지않고‘질문과경청의힘’에의지하여직원스스로이문제를해결하는걸돕자고다짐했다.
직원:환자들에게아무리잘해줘도끝이없는것같습니다.
진료비얘기만하면먼저화내고사람을치려고까지드니,참….같이싸울수도없고말이죠.우와!이부서정말지긋지긋합니다!
나:정말고생이많군!나라도그자리가면힘들것같은데….그런데환자나보호자가그렇게나오는데는어떤이유가있을까?
직원:진료비가생각보다많다는게이유라면이유겠죠?
나:그것말고혹시우리가빠뜨리고있었던무언가는없을까?
직원:음…(잠시생각하다가)아!원무과의환경요인도많이작용하는것같기는한데….
나:그래?구체적으로어떤걸말하나?
직원:음,고객이창구에왔을때유리칸막이에머리를디밀고질문을하다보면짜증이날것같습니다.
또원무과안에들어와서이야기할때먼저우리가명함을주고“자동차보험담당OOO입니다”라고정식소개를하면첫인상이좋을것같습니다.
그리고진료비에대해서도정확하지는않지만‘진료비조견표’같은것을만들어서준비했다가진료비를물으면대답해주면될것같은데….보통은상담중에보험심사과에전화해서물어보고대답을해주거든요.그러다보니고객이우리를볼때“원무과에있으면서진료비도제대로파악하지못하고있군.”하는불신이들것같고,원무과에대한첫인상부터가나쁠것같아요.
나?:오!정말그렇군.그런생각은언제부터했나?
직원:그러니까제가지난해에산재환자를담당하면서부터느낀건데요.실천해보려했는데저혼자해봐야효과가없을것같아서….
나:자네가생각하고있는아이디어를담당계장에게이야기해본적이있나?
직원:아니요,아직….
나:이야기를해서부서원들이함께실천하면어떨까?
직원:음…,이야기하는것도좋을것같은데,저부터한번실천해보는것이더좋을것같습니다.
나:아!그것도좋은생각이군.좋은것을보면옆에사람들이배우게될테니까….자네와환자와의관계를보면옆의동료가궁금해할지도모르지.
직원:예,그렇겠네요.원래좋은바이러스는퍼지기마련이니까요.
나:불이났을때제일중요한것은초등진화지.우리와고객과의관계도마찬가지이고.자네가생각한아이디어는정말좋은방법인것같네.생각났을때당장실천해보면좋을것같은데,자네생각은어떤가?
직원:2월부터명함부터주면서사무실안으로모시고와의자에서상담을해보고요,진료비조견표를만들어서시작해보겠습니다.
제가하다보면최소한저의고객과는그런네거티브한관계를만들지않을것같고요,우선제가편할것같아요.
나:그렇겠군,고객만족은곧내만족이되는셈이니까.그럼실천해보고그재미난이야기를나에게꼭들려주게나.역시자네는짱이야!
코칭은상대방이스스로문제점을발견하고그에대한해결책을찾을수있다는믿음에서출발한다.
코치는주의깊게경청하고그가뭔가를발견할수있도록좋은질문을하며,필요한메시지를전달하고,그의긍정적인측면을인정해주고축하해주는사람이다.
보통의경우,“살다보면별별사람다있는거지뭐.잊어버리게!”라고위안하거나,“자네가먼저고객에게잘좀대해보게.이쪽이먼저존중해주면아무리어려운고객도태도가달라지기마련이야.”라고훈계를늘어놓기쉽다.
코칭은스스로해결책을생각하고실행하게하기때문에당사자의행동변화에대한의지가강력하다.
또자신의상황을잘고려하여아주적합한해결책을만들어낸다.
이것이조직개발을위해코칭이필요한이유이다.
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