세계적 여행전문잡지인 미국의 <글로벌 트래블러>(Global Traveler)는 올해 초 이 호텔을 ‘2006년 아시아지역 최고 호텔’로 선정했다.
이 잡지가 구독자와 인터넷을 이용해 무려 1만3천여명의 전 세계 비즈니스 여행객을 대상으로 실시한 설문조사 결과다.
인터콘티넨탈홍콩, 포시즌방콕 등 세계적인 호텔들을 제치고 ‘아시아 1위’를 차지한 것은 이번이 국내 처음이다.
최근에는 이 호텔 일식당인 ‘모모야마’의 조리팀(팀장 이춘근 조리장)이 일본 동경에서 열린 ‘전국일본요리대회’에서 ‘현대일본요리부문’ 회장상을 수상하는 영예를 안았다.
한국팀이 일본 심장부에서 ‘일본요리’ 최우수상을 받았다는 것은 예사로운 일이 아니라는 게 관련업계의 한결같은 반응이다.
물론 이런 상복이 저절로 굴러들어 온 것은 아니다.
롯데의 안팎 사람들은 이 같은 쾌거의 이면에는 ‘현장사령관’인 이정열 총지배인이 자리 잡고 있다는 견해를 갖고 있다.
‘현장 총수’는 서울 힐튼호텔과 웨스턴조선호텔에서 식당지배인, 부총지배인 등 요직을 두루 거친 후 (주)호텔서교와 제주하얏트호텔의 총지배인(CEO)까지 역임한 우리나라 호텔산업의 ‘산증인’이라고 할 수 있다.
그는 국내의 특급호텔 총지배인 중 유일한 한국인으로 화재를 모으는 인물이다.
하지만 이 총지배인은 일련의 상복에 대해 “전적으로 장경작 사장님을 비롯한 경영진과 직원들 덕분이지 제가 기여한 것은 거의 없다”며 “아직도 많이 부족한데 전 세계 고객들이 높게 평가해 준데 대해 감사할 뿐”이라고 말했다.
‘현장 사령탑’은 “생활하면서 가장 안타까운 일은 후배들이 자기개발을 소홀히 여기는 생활태도”라며 “고객 만족이 아니면 죽는다는 각오로 업무에 매진하길 바란다”고 덧붙였다.
서비스업은 사실 산업의 꽃이라 할 수 있는 서비스 산업에서도 ‘꽃 중의 꽃’이라할 수 있다.
최고의 서비스를 원하는 고객들을 만족시켜 아시아 1위의 호텔을 일군 ‘숨은 일꾼’인 그의 서비스관은 무엇일까? “어차피 자기가 선택한 일이라면 사생결단의 심정으로 덤벼야 한다고 봅니다.
호텔의 존립근거는 고객만족이 아닐까요?” 이 총지배인이 후배들에 대해 안타까워하는 마음이 배어난다.
그는 “호텔 맨은 말투, 인사예절, 외국어 구사능력, 심성, 주요 고객인 외국(모국)인 모국 문화에 대한 이해, 고객의 모국 소식에 대한 정보 등 모든 것을 고객의 입장에서 수행하기 위해서는 죽을 각오로 맞서야 하고 그렇지 않으면 집어 치워야 한다”고 거듭 강조한다.
이런 생활철학을 가진 ‘사령관’에 대한 직원들의 평가는 한마디로 ‘솔선수범’이다.
몸에 밴 고객만족 지향은 ‘부하직원도 고객’이란 생각으로 자연스레 이어지지 않나 하는 생각이 든다.
“머리만 바쁘고 몸이 안 움직이거나 생각은 한가한데 몸만 바쁘게 움직인다면 고객을 만족시킬 수 없다고 봅니다.
” 이 총지배인이 생각하는 멋쟁이 호텔 맨은, 그리고 스스로 추구하는 바람직한 서비스 맨은 ‘생각도 몸도 함께 바쁜 사람’인 셈이다.
일식당‘모모야마’ 조리팀을 동경에서 쾌거를 이룬 것은 ‘적진의 심장에서 적과 싸우자’라는 도전정신의 발로였던 것이 아닐까? 기자는 ‘현장 사령관’과 인터뷰를 하며 이 호텔의 일련의 수상과 그의 맘에서 우러나오는 고객지향 철학이 결코 무관할 수 없다는 결론을 내렸다.
김원기 기자 hikwk@economy21
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